Monev Pengelolaan Pengaduan E-Lapor DIY dan SP4N-LAPOR!

Yogyakarta – Senin (08/05/2023) Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) DIY menggelar Rapat Koordinasi Pengelolaan E-Lapor yang bertempat di Gedung Abimanyu Unit 9 Kompleks Kepatihan, Daerah Istimewa Yogyakarta. Acara dihadiri oleh seluruh Kepala OPD Pemda DIY dengan narasumber perwakilan dari PT KAI DAOP VI Yogyakarta dan perwakilan dari Lembaga Ombudsman DIY . Hari Edi Tri Wahyu Nugroho, S.I.P., M.Si., Kepala Dinas Kominfo DIY, memberikan pemaparan singkat terkait pengelolaan E-Lapor DIY dan SP4N-Lapor!. Selain itu, Hari juga menaruh harapan agar aduan dapat direspon dengan cepat, apalagi dengan tingkat ekspektasi masyarakat yang semakin tinggi pelayanan publik. Singkatnya, pengelolaan sebaiknya dilakukan secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinir dengan baik. Hari juga menyinggung adanya lembaga yang mengawasi pelaksanaan pelayanan publik ini di tingkat daerah, salah satunya Ombudsman DIY.

Acara dilanjutkan dengan pemaparan materi dan diskusi dipandu oleh moderator, Dr. Idham Ibty, Dosen Universitas Proklamasi Yogyakarta dan Local Coordinator SP4N-Lapor! di DIY. Sebelum memasuki inti acara, Idham memberikan sedikit pemaparan mengenai visi kedepan mengenai E-Lapor DIY dan SP4N-Lapor!, sekaligus berharap semoga acara ini dapat memberikan input dan output yang lebih baik bagi pelayanan dari para OPD di DIY.

Riris Puspita Wijaya Kridaningrat, S.T., M.Acc., Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik memberikan apresiasi kepada seluruh peserta dan undangan yang hadir. Tidak lupa untuk mengutarakan topik rapat koordinasi ini, yakni "Monev Pengelolaan Pengaduan E-Lapor DIY! dan SP4N- LAPOR!". Lanjutnya, Riris mengungkap harapan agar acara ini dapat berjalan secara rutin. Tidak lupa ia menyampaikan bahwa Dinas Kominfo DIY tidak bisa menyelenggarakan acara ini sendiri, ada beberapa pihak yang turut serta membantu agar dapat berjalan dengan baik.

Pemaparan dibuka dengan komitmen penyelesaian aduan Pemerintah Daerah DIY yang dibagi dalam tiga tahap, yakni penindaklanjutan aduan 5 hari kerja, 14 hari kerja, dan 60 hari kerja. Pihaknya juga mengenalkan fitur Whistle Blowing System (WBS) yaitu sistem yang diluncurkan untuk melapor secara rahasia dugaan pelanggaran yang dilakukan pegawai dalam instansi pemerintah. Adanya komitmen penyelesaian aduan ini diharapkan untuk memperhatikan time schedule yang sudah ditentukan dan jangan sampai aduan menggantung lalu tidak bisa ditindaklanjuti secara tuntas. Materi dilanjutkan dengan indikator sasaran strategis dan target SP4N-Lapor!, serta data aduan di tahun 2021 hingga April 2023. Target aduan tahun ini berada di angka 170 aduan dengan persentase ketuntasan pengaduan mencapai 85 persen. Pemaparan dilanjutkan dengan statistik OPD yang paling banyak mendapat aduan dan topik aduan yang sering diajukan selama tahun 2021 dan 2022. Riris menegaskan agar kedepannya komunikasi dan koordinasi bisa dilakukan lebih solid dan menguatkan sinergi. Menutup pemaparan pertama, dijelaskan beberapa evaluasi dan kendala dalam pengelolaan pengaduan E-Lapor DIY dan SP4N-Lapor!.

Acara dilanjutkan dengan pemaparan materi oleh Asisten Manajer Customer Care Daop 6, Winarto, selaku perwakilan PT KAI DAOP VI Yogyakarta dengan topik Penanganan Pengaduan. Pemaparan dibuka dengan tugas dan fungsi KAI pada pengelolaan dan penanganan keluhan, kritik, dan saran yang dibagi menjadi tiga, yakni melalui KAI 121, Kondektur di atas KA, dan Customer Service on Station. Pengelolaan dan penanganan keluhan ini tidak terlepas dari fokus KAI sejak tahun 2010 untuk mendengarkan keluhan pelanggan. Sampai dengan sekarang, setiap harinya terdapat 107 agen pengelola keluhan pelanggan yang tersebar di KAI Jawa hingga Sumatera. Keluhan ini akan di input melalui sistem bernama CRM (Customer Relationship Management). Semua keluhan dan data penumpang paling sering menggunakan kereta api terinput di sistem tersebut.

Lebih jauh, alur penanganan keluhan dimulai dengan agen yang menerima aduan yang nantinya diteruskan ke biro terkait. Semisal adanya keluhan AC panas di dalam kereta akan langsung ditindaklanjuti oleh kondektur dan diteruskan ke teknisi terkait untuk memperbaiki. Jika tidak dapat diperbaiki, teknisi akan melaporkan ke Info Kereta yang membutuhkan perbaikan untuk segera diperbaiki ketika tiba di stasiun berikutnya. Winarto juga menegaskan bahwa KAI membuka kritik dan saran selebar-lebarnya kepada seluruh pelanggan. Baginya, kritik ini bagian dari “hadiah” yang diberikan pelanggan, sehingga KAI dapat berbenah dan bekerja dengan baik. KAI memberikan tenggang waktu sekitar tujuh hari bagi penumpang yang ingin melakukan pengaduan dihitung setelah turun dari kereta dan akan segera memperbaiki hal yang dirasa mengganggu kenyamanan ketika penumpang masih berada di dalam kereta.

Pemaparan materi terakhir berasal dari perwakilan Ombudsman DIY, Yusticia Eka Noor Ida, S.T., M.Sc. Materi dimulai dengan paparan indikator kinerja pelayanan prima. Ida juga membahas pentingnya kanal aduan untuk segera direspon ke masyarakat. Sedikit berbicara mengenai tindakan pengawasan, dijelaskan definisi dari tindakan pengawasan dan wewenang dari Ombudsman dalam menentukan pengawasan, baik di eksekutif, legislatif maupun yudikatif. Berlanjut pada tujuan pengawasan dan karakteristik universal ombudsman. Ida juga memaparkan mekanisme dan pendekatan penanganan aduan LO DIY yang terbagi menjadi tujuh mekanisme, yakni investigasi, klarifikasi, koordinasi, mediasi, atas prakarsa sendiri, penerbitan rekomendasi, dan monitoring dan evaluasi. Ida memberikan penekanan penting untuk memastikan ketuntasan pengaduan di DIY berkaitan dengan kepercayaan publik.

Menutup acara kali ini, moderator memberikan kesimpulan dengan menekankan kata kunci persuasif dalam merespon keluhan masyarakat. Selain itu, agar membentuk kepedulian untuk merespon keluhan sebagai bentuk kontribusi pencapaian Visi Misi DIY, sehingga warga puas dan percaya pada pelayanan publik OPD.